مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها میباشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).
به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).
در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).
فهرست مطالب
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1- 4 اهداف تحقیق 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10
1- 8 روش تحقیق: 10
1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11
2- 1 بخش اول: دانش 15
2- 1- 1 مقدمه دانش 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمانهای دانش‌مدار 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18
2- 1- 4 تعاریف دانش: 19
2- 1- 5 دیدگاههای رایج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش 34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟ 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35
2- 2- 4 تاریخچة مدیریت دانش: 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43
2- 2- 7 دیدگاههای مدیریت دانش: 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48
2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستمهای کار با نظام‌های دانش: 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67
2- 2- 17 مدلهای مدیریت دانش 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 101
2- 3- 4 تعاریف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111
2- 3- 9 دیدگاههای مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرکهای توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرکهای درون سازمانی: 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121
2- 3- 11- 3 محرکهای اهداف اولیه: 121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121
2- 3- 13 اصول CRM 123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128
2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143
2- 4 صنعت بیمه: 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151
2- 5- 5 انواع بیمه: 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر) 153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بیمه: 156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقیق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش 169
3- 3 جامعه آماری نمونه: 169
3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171
3-6 روایی و پایایی 173
3-6-1 روایی (اعتبار) 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195
4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی 198
4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی 206
4-9. نیکوئی برازش مدل 209
5-1 مقدمه 217
5-2 بحث و نتیجه گیری 218
5-3 یافته های پژوهش 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل 254
فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40) 26
جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی 31
جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232) 59
جدول (2- 6) مقیاس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3): 94
جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه 172
جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش 175
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178
جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184
جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185
جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186
جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187
جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188
جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 190
جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش 194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش 196
جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش 203
جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش 204
جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری 209
جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری 211
جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی 212
جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 212
جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 213
جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی 214
جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 214
جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215
فهرست نمودارها
نمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183
نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185
نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186
نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187
نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188
فهرست اشکال
شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011) 9
شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563) 21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15) 21
شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998) 22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7) 23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38) 24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، 2005: 14) 42
شکل 2- 7: مدل مدیریت دانش میلتون (MILTON, 2002: 2) 68
شکل 2- 8 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (1995) 70
شکل 2- 9 مدل مدیریت دانش بنیادی (DEBOWSKI, 2006: 171) 72
شکل 2- 10 مدل زنجیره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159) 74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌ای زندگی دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351) 75
شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (WWW.TDAN.COM/KM) 76
شکل (2- 14): مدل 7C: 79
شکل (2- 5): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93) 82
شکل (2- 16) مدل عمومی دانش در سازمان: 84
شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001) 86
شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ 87
شکل (2- 19): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری: 95
شکل (2- 20) نمای کلی سیستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61): 106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 109
شکل (2- 29): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111
شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM 116
شکل (2- 23): مثلث اجرای CRM: 118
شکل (2- 24) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری: 123
شکل شماره 4-1. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 197
شکل شماره 4-2. آماره معناداری تحلیل عاملی 198
شکل شماره 4-3. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 199
شکل شماره 4-4. آماره معناداری تحلیل عاملی 200
شکل شماره 4-5. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 201
شکل شماره 4-6. آماره معناداری تحلیل عاملی 202
شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش 208
شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش 208
عنوان : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)
فرمت : doc
تعداد صفحات :297