مختصری از متن
مقدمه
سفارش مشتریان خود را چطور پیگیری می‌کنید؟ با نوشتن روی کاغذهای برچسبی یا ایمیل؟ آیا هنوز هم از اکسل استفاده می‌کنید؟ خب هیچ یک از اینها روش خوبی برای پیگیری سفارش مشتریانی که مدام هم به آن اضافه می‌شود، نیست. اما میز خدمت راه‌حل کاربردی و آسانی است برای پیگیری کردن و ارائه خدمات. ما در این مطلب قصد داریم بگوییم میز خدمت چیست .
میز خدمت چیست ؟
میز خدمت به عنوان تنها نقطه تماس بین ارائه‌کننده خدمات و کاربران تعریف شده است. یک میز خدمت معمولی، رویدادها و سفارشات را مدیریت می‌کند و امکان ارتباط با کاربران را فراهم می‌کند.
اگر بخواهیم ساده‌تر بگوییم که میز خدمت چیست ، باید بگوییم میز خدمت یک مرکز ارتباطی است که در آن مشتریان (که می‌تواند کارمندان یا دیگر ذینفعان باشد) از ارائه‌دهندگان خدمات IT کمک می‌گیرند. این کمک می‌تواند حل یک مشکل یا پاسخگویی به درخواست خدمات باشد. اما این کمک‌ها هر چه که باشد، هدف از میز خدمت، ارائه به موقع خدمات باکیفیت به مشتریان است.
میز خدمت فعالیت‌های مختلفی را شامل می‌شود، از جمله مدیریت درخواست سرویس، مدیریت حوادث، مدیریت دانش، self-service و گزارش‌دهی. ارتباط با مشکل و حتی تغییر پروسه مدیریت در میز خدمت روی می‌دهد.
میز خدمت با ارائه حل مساله به مشتریان یا مدیریت درخواست سرویس، دانش دپارتمانی ایجاد کرده و مدیریت می‌کند. به مشتریانی که می‌خواهند مشکلشان سریع و به طور مستقل حل شود، self-service پیشنهاد می‌کند. میز خدمت می‌تواند چیزی بیشتر یا کمتر از این باشد، اما مهم این است که روشی مشتری‌محور، سرویس‌محور و بسیار قوی از ارائه کمک از سوی IT به مشتریان است.
ویژگی‌های میز خدمت چیست ؟
میز خدمت برای آنکه نقش چندگانه خود را در هر سازمان ایفا کند، نیازمند طیفی از اپلیکیشن‌هاست که فراتر از مدیریت و پشتیبانی تکنولوژیک سنتی می‌رود. به همین خاطر، نرم‌افزار میز خدمت باید شامل ویژگی‌های زیر باشد:
- مدیریت تیکت: اولویت‌بندی اتوماتیک، تعیین تکلیف، نظارت بر مشکلات و رویدادها از کانال‌های مختلف برای حل سریعتر را امکان‌پذیر می‌کند.
- مدیریت (SLA (Service-level agreement: کمک به اولویت‌بندی تیکت‌ها بر اساس SLAها و مشخص می‌کند آیا ددلاین یا رشد باید تعیین‌کننده قواعد مدیریتی باشند.
- مدیریت تغییر، قرارداد، ترخیص، دارایی، مشکل و تسک‌ها: تسک‌ها و موضوعات را جهت ارتقا همکاری، به حداقل رساندن اختلالات و تضمین انتقال بی‌مشکل و انتشار محصول سازماندهی می‌کند، ضمن اینکه از دید 360 درجه به IT و همه قسمت‌های بیزنس بهره می‌برد.
- پایگاه دانش و پورتال خدمات مشتری: ایجاد یک دیتابیس از اطلاعات مرتبط، سوالات متداول و راهنماهایی که خودیاری و self-service را افزایش می‌دهد و به حل سریعتر مشکلات کمک می‌کند. کاربران IT که مشکلات و سوالات مشترک دارند در همان وهله اول به پایگاه دانش رهنمون می‌شوند.
- کاتالوگ خدمات: مکان مرکزی است که خدمات موجود را به واحدهای مختلف بیزنس ارائه می‌دهد. کاتالوگ همچنین شامل فرمی است که کاربران در آن می‌توانند یک تیکت ثبت کنند.
- داشبوردها: امکان مشاهده جامع در زمان واقعی و سابقه داده‌ها با عملکرد، بهره‌وری، اثربخشی و دیگر بهینه‌سازی‌های فرآیند را فراهم می‌کند.
- اتوماسیون: ایجاد اطمینان از اینکه تسک‌های روتین همیشه کامل اجرا می‌شوند و کارمندان بخش پشتیبانی برای انجام تسک‌های چالش‌برانگیز و منحصر به فرد آزاد هستند.
- تحلیل‌ها: جمع‌آوری و بررسی همه داده‌های مرتبط جهت ایجاد رویکرد عملی که می‌تواند عملکرد میز خدمت و نتایج را بهبود بخشد.
و ...
فهرست مطالب
مقدمه
میز خدمت چیست ؟
ویژگی‌های میز خدمت چیست ؟
اهداف میز خدمت
انواع میز خدمت چیست ؟
مزایا و قابلیت‌های اصلی میز خدمت چیست ؟
چالش های میز خدمت
میز کمک (Help Desk) چیست؟
اهمیت میز خدمت و میز کمک
سخن آخر
عنوان : میز خدمت چیست
فرمت : پاورپوینت
تعداد صفحات : 31
پیش نمایش تمام صفحات پاورپوینت
- ۰۰/۰۳/۳۱